１．カスタマーハラスメントの認定行為

顧客等からのクレーム・言動のうち、①当該クレーム・言動の要求の内容の妥当性に照らして、②当該要求を実現するための手段・態様が社会通念上不相当なものであって、③当該手段・態様により、労働者の就業環境が害されるもの

【具体例】

（1）顧客等の要求の内容が妥当性を欠くもの

• 企業が提供する商品・サービスに瑕疵・過失が認められない場合
• 要求の内容が企業の提供する商品・サービスの内容とは関係がない場合

（2）要求を実現するための手段・態様が社会通念上不相当なもの

（要求内容の妥当性にかかわらず不相当とされる可能性が高いもの）

• 身体的な攻撃（暴行、傷害）
• 精神的な攻撃（脅迫、中傷、名誉棄損、侮辱、暴言）
• 威圧的な言動
• 土下座の要求
• 継続的な（繰り返される）、執拗な（しつこい）言動
• 拘束的な行動（不退去、居座り、監禁）
• 差別的な言動
• 性的な言動
• 従業員個人への攻撃、要求

（要求内容の妥当性に照らして不相当とされる場合があるもの）

• 商品交換の要求
• 金銭補償の要求
• 謝罪の要求（土下座を除く）

（3）労働者の就業環境が害される場合

• 上記（2）の行為により、労働者が体調を崩した
• 上記（2）の行為により、本来やるべき業務に手が回らなくなった

カスタマーハラスメントの認定基準

（1）顧客等の要求内容に妥当性があるか
（2）要求を実現するための手段・態様が社会通念上（常識）に照らして相当な範囲か

３．カスタマーハラスメントへの対応方法

（1）クレーム内容・事実の確認（顧客等からのヒアリング）する
（2）事実関係を調査する（社内調査）
（3）現場監督者又は相談窓口へ情報共有する
（4）カスタマーハラスメントに該当するかを認定する
（5）顧客への回答内容を決定する
（6）顧客へ回答を伝える
（7）（顧客が引き下がらない場合）（6）を繰り返す
（8）（（7）でも解決しない場合）警察への被害届、法的措置を講ずる方法により排除する

相談窓口

株式会社タウングループ
Mail：legal@town-group.jp